"Preciso falar com você."

Existem poucas frases capazes de causar tanto desconforto quanto essa.

O curioso é que ela, por si só, não significa absolutamente nada.

A pessoa pode querer contar que terá um filho. Pode dizer que fechou um grande negócio. Pode estar prestes a te convidar para um novo projeto.

Mas a nossa cabeça raramente escolhe essas possibilidades.

Ela sempre corre para o pior cenário.

Se você está em um relacionamento, pensa que a pessoa quer terminar. Se está no trabalho, imagina que fez alguma coisa errada. E quando essa mensagem vem de um cliente...

Bem...

O contador já conclui imediatamente:

"Pronto. Perdi um cliente."

É impressionante como uma simples frase consegue desencadear um turbilhão de emoções.

Você sente um frio na barriga. A ansiedade aparece na mesma hora. Fica na dúvida se responde imediatamente e parece desesperado ou se espera um pouco e corre o risco de parecer desinteressado.

Enquanto decide o que fazer, a cabeça cria dezenas de cenários diferentes.

O apetite vai embora.

A concentração desaparece.

Você começa a descontar a tensão em quem não tem absolutamente nada a ver com aquilo. A pobre pessoa só ofereceu um café e sai sem entender por que recebeu uma resposta atravessada.

O mais engraçado é que quem enviou a mensagem provavelmente acredita estar sendo gentil.

Na cabeça dela, aquele "Preciso falar com você" serve apenas para preparar o terreno para uma conversa importante.

Ela simplesmente esqueceu de como já sofreu quando recebeu exatamente essa mesma frase.

Então chega o momento da conversa.

E, infelizmente, seu sentido aranha estava certo.

O cliente quer cancelar um contrato de anos.

Naquele instante você sabe que dificilmente conseguirá fazê-lo voltar atrás. Muito provavelmente ele já conversou com outro escritório e tomou sua decisão antes mesmo de marcar aquela conversa.

A sensação de impotência é tão grande que, se alguém aparecer oferecendo um café, você aceita. E talvez ainda peça um abraço.

Quando a poeira baixa, resta apenas uma pergunta:

Onde foi que essa relação começou a dar errado?

A maioria dos contadores acredita que o cliente foi embora porque encontrou alguém mais barato.

Outros culpam a concorrência, os escritórios digitais ou até a falta de fidelidade dos empresários.

Mas, depois de muitos anos acompanhando empresas e escritórios de contabilidade, cheguei a uma conclusão diferente.

Os clientes raramente cancelam um contrato por causa de um único grande problema.

Eles vão embora pelo acúmulo de pequenas frustrações.

Uma ligação que nunca foi retornada.

Um e-mail que ficou sem resposta.

Uma expectativa que não foi atendida.

Um problema que poderia ter sido avisado antes.

Separadamente, nenhuma dessas situações parece suficiente para encerrar uma parceria.

Juntas, elas desgastam silenciosamente a confiança.

E confiança é um patrimônio curioso.

Ela demora anos para ser construída e poucos minutos para ser destruída.

Foi justamente tentando entender esse processo que mapeamos os principais motivos que levam empresas a trocar de escritório de contabilidade.

Alguns nascem do próprio cliente.

Outros são criados pelo escritório.

A boa notícia é que praticamente todos podem ser evitados quando identificados antes de se transformarem naquele temido:

"Preciso falar com você."

"Encontrei alguém mais barato."

Essa talvez seja a frase que mais machuca um contador.

Principalmente porque ela dá a sensação de que todo o trabalho realizado durante anos foi resumido a um único número.

É natural que a primeira reação seja culpar o mercado.

"Os escritórios on-line estão acabando com a profissão."

"Tem gente cobrando qualquer valor."

"A concorrência está desleal."

E, em parte, tudo isso é verdade.

A digitalização reduziu custos operacionais, surgiram novos modelos de negócio e a concorrência aumentou significativamente. Nunca foi tão fácil abrir um escritório de contabilidade.

Mas existe uma pergunta mais importante do que discutir o mercado.

Por que o seu cliente aceitou comparar você apenas pelo preço?

Porque, quando isso acontece, a comparação já começou errada.

A contabilidade nunca foi um produto de prateleira.

Ela não é uma cadeira.

Não é um computador.

Não é uma impressora.

Ela existe para ajudar empresários a tomarem decisões melhores.

E decisões nunca foram uma commodity.

O curioso é que muitos clientes dizem que trocaram de contador por causa do preço.

Na realidade, quase nunca é só por isso.

O preço apenas dá coragem para uma decisão que vinha sendo construída há muito tempo.

Quando um empresário percebe que dois escritórios entregam exatamente a mesma coisa, a única variável que sobra é o valor cobrado.

Nesse momento, negociar honorários dificilmente resolve o problema.

Você pode até conceder um desconto e manter aquele contrato por mais alguns meses.

Mas a mensagem que fica é perigosa.

O cliente aprende que basta ameaçar sair para conseguir pagar menos.

E essa negociação tende a se repetir sempre que surgir um novo concorrente.

A pergunta que realmente deveria ser feita é outra.

O que meu cliente deixará de receber se sair do meu escritório?

Se a resposta for apenas:

• folha de pagamento;
• obrigações acessórias;
• impostos;
• balanços;

talvez ele realmente encontre tudo isso por um preço menor.

Agora, se ele perder alguém que conhece profundamente o negócio dele, antecipa riscos, orienta decisões e participa do crescimento da empresa, a comparação deixa de ser apenas financeira.

Preço continua importante.

Mas deixa de ser o fator decisivo.

"Meu negócio cresceu e preciso de alguém maior."

Esse é, provavelmente, o motivo mais silencioso de todos.

Porque ele não nasce no dia em que o cliente cancela.

Ele nasce meses antes.

Uma ligação que ninguém retornou.

Um e-mail que ficou sem resposta.

Um balanço entregue com atraso.

Uma declaração enviada com erro.

Ou aquela frase que faz todo sentido para o contador, mas soa completamente diferente para o empresário.

"Isso não faz parte do nosso escopo."

Nenhuma dessas situações, isoladamente, costuma provocar um cancelamento.

Mas elas deixam uma impressão.

O empresário começa a pensar:

"Se eles já têm dificuldade para me atender hoje... como será quando minha empresa crescer ainda mais?"

Perceba que ele não está avaliando apenas a qualidade do serviço atual.

Ele está tentando imaginar o futuro.

E essa percepção vai sendo construída em silêncio.

A cada pequena frustração, o escritório perde um pouco da autoridade que conquistou.

Até que chega o dia em que o cliente manda uma mensagem.

"Preciso falar com você."

Naquele momento, a decisão parece repentina.

Mas ela começou muito antes.

O melhor remédio para esse problema não é trabalhar mais.

É criar processos.

Responder solicitações em até 24 horas.

Dar retorno mesmo quando ainda não existe uma solução definitiva.

Ser transparente.

Dizer:

"Ainda estou levantando essa informação, mas não esqueci da sua demanda."

Pode parecer pouco.

Mas, para quem está esperando do outro lado, essa resposta comunica algo muito maior:

"Você não foi esquecido."

E, muitas vezes, era exatamente isso que o cliente precisava ouvir.

O cliente não nasceu sabendo.

Existe um tipo de cancelamento que, à primeira vista, parece completamente injusto.

É quando o cliente vai embora por algo que, para qualquer contador, parece óbvio.

Mas existe um detalhe importante.

O que é óbvio para quem vive a contabilidade todos os dias raramente é óbvio para quem empreende.

Nós passamos anos estudando legislação tributária, folha de pagamento, obrigações acessórias, convenções coletivas e normas contábeis.

O empresário, não.

Ele passou os últimos anos tentando vender, contratar pessoas, pagar fornecedores, conquistar clientes e manter a empresa viva.

São universos completamente diferentes.

E, quando esquecemos disso, começamos a cobrar do cliente um conhecimento que ele nunca teve obrigação de possuir.

Lembro de um caso que nunca esqueci.

Um empresário abriu sua empresa e, durante aproximadamente seis meses, trabalhou sozinho.

O negócio começou a crescer.

Ele decidiu contratar seu primeiro funcionário.

Preparamos toda a documentação, enviamos o holerite, os encargos e seguimos normalmente.

Poucos dias depois ele entrou em contato dizendo que queria trocar de contabilidade.

O motivo?

Estava decepcionado porque ninguém havia avisado que contratar um funcionário significava pagar FGTS.

Naquele momento, minha primeira reação foi pensar:

"Mas isso é óbvio."

Depois percebi que óbvio era apenas para mim.

Ele nunca havia contratado ninguém.

Nunca estudou legislação trabalhista.

Nunca teve motivo para conhecer aquele assunto.

Na cabeça dele, quem deveria alertá-lo era justamente o contador.

Naquele dia aprendi uma lição importante.

Muitas vezes o cliente não está bravo porque você errou.

Ele está bravo porque acreditava que você o avisaria antes.

Essa diferença muda completamente a forma como enxergamos a relação entre contador e empresário.

Talvez o melhor investimento não seja produzir mais relatórios.

Talvez seja produzir mais clareza.

Uma reunião de boas-vindas.

Um guia para quem está abrindo a primeira empresa.

Um material simples explicando impostos, contratação de funcionários, taxas municipais, convenções coletivas e as principais obrigações de um empresário.

Não porque isso faça parte do contrato.

Mas porque reduz drasticamente as expectativas irreais que costumam destruir uma relação.

A resposta que nunca chegou.

Imagine a seguinte situação.

Um cliente envia um e-mail perguntando:

"O que preciso fazer para abrir uma filial em Pindamonhangaba?"

Você lê.

Percebe que a resposta não é simples.

Existem taxas.

Procedimentos.

Documentos.

Talvez seja necessário pesquisar alguma exigência específica da prefeitura.

Então você toma uma decisão completamente racional.

"Vou responder quando tiver todas as informações."

Parece uma boa ideia.

Afinal, quem gosta de entregar um trabalho pela metade?

Só que os dias passam.

Você ainda está esperando uma resposta da prefeitura.

Ainda não conseguiu confirmar todas as taxas.

Ainda falta uma informação.

Enquanto isso, o cliente continua esperando.

Uma semana depois ele manda uma mensagem perguntando se houve alguma novidade.

Você responde:

"Estou levantando tudo. Já já te retorno."

Só que esse "já já" vira mais três dias.

Quando finalmente consegue reunir todas as informações e abre o e-mail para responder...

Recebe uma mensagem antes.

Curta.

Direta.

Quase cruel.

"Já consegui resolver."

Naquele instante você sabe exatamente o que aconteceu.

Ele encontrou alguém que respondeu antes.

Talvez essa pessoa nem soubesse tudo.

Talvez ainda estivesse pesquisando.

Mas ela fez uma coisa que você não fez.

Ela deu segurança de que estava presente.

Existe uma diferença enorme entre não ter uma resposta...

...e parecer que você esqueceu a pergunta.

O cliente costuma aceitar esperar.

O que ele dificilmente aceita é sentir que foi abandonado.

Por isso, muitas vezes, uma mensagem simples como:

"Ainda não consegui a informação definitiva, mas estou acompanhando isso e volto para você amanhã."

vale muito mais do que cinco dias de silêncio.

Porque confiança também se comunica.

O maior erro não é errar. É decepcionar.

Recentemente contratei uma faxineira.

Desde o primeiro contato ela passou muita segurança.

Entrou em casa, caminhou por todos os cômodos e foi me mostrando exatamente o que faria.

Na cozinha, onde eu mais me preocupava, ela foi extremamente detalhista.

Abriu o forno e disse:

— Aqui vou esfregar bem porque está queimado.

Depois abriu a geladeira.

— Vou organizar tudo.

Mostrou algumas manchas na parede.

— Aqui vou usar um produto específico.

Enquanto ela explicava cada detalhe, eu pensava:

"Encontrei a pessoa certa."

Saí para trabalhar.

No fim do dia a casa estava impecável.

Cheirando a limpeza.

Daquelas que dá vontade de andar descalço.

Paguei o serviço extremamente satisfeito.

Confesso que até pensei em deixar uma gorjeta.

Mais tarde, fui abrir a geladeira para preparar o jantar.

Foi quando percebi uma pequena mancha na prateleira da porta.

Na mesma hora lembrei.

Dias antes eu havia derramado refrigerante ali e limpei apenas superficialmente.

A sujeira continuava exatamente onde estava.

Mandei uma mensagem perguntando o que havia acontecido.

Ela respondeu:

"Chefe... aquilo eu não limpei porque o senhor não pediu. A gente só limpa quando o cliente pede."

Naquele instante entendi uma coisa.

Ela não havia limpado errado.

Ela havia entregue exatamente o serviço que acreditava ter vendido.

O problema era outro.

Eu esperava mais do que ela acreditava que deveria entregar.

Percebe a diferença?

O problema nunca foi a geladeira.

Foi a expectativa.

E é exatamente isso que acontece todos os dias dentro de um escritório de contabilidade.

O empresário espera que você avise quando ele perderá o Simples Nacional.

Espera que você o alerte sobre uma retenção tributária.

Espera que você diga quando uma contratação aumentará significativamente seus custos.

Espera que você perceba riscos que ele nem sabe que existem.

Enquanto isso, o contador olha para o contrato e pensa:

"Isso não faz parte do meu escopo."

E talvez realmente não faça.

O problema é que o cliente nunca leu o contrato com os mesmos olhos que você.

Para ele, contratar um contador significa contratar alguém que o ajude a não ser surpreendido.

É por isso que gosto de uma regra muito simples.

Não basta explicar o que faz parte do escopo.

Também é preciso explicar claramente o que não faz.

Porque, quando as expectativas ficam alinhadas, permanecer deixa de ser uma obrigação.

Passa a ser uma escolha consciente.

A maior oportunidade da profissão talvez tenha acabado de começar.

Durante anos, muitos escritórios conseguiram manter bons clientes apenas cumprindo corretamente suas obrigações.

Entregar declarações.

Apurar impostos.

Emitir guias.

Responder fiscalizações.

Esse modelo funcionou por muito tempo.

Mas existe um detalhe.

O mundo mudou.

E a Reforma Tributária talvez seja a maior evidência disso.

Pela primeira vez em décadas, praticamente todos os empresários brasileiros terão as mesmas dúvidas ao mesmo tempo.

Eles vão querer saber:

Vou pagar mais imposto? Meu preço muda? Minha margem diminui? Preciso mudar meu sistema? Tenho que treinar minha equipe? Como isso afeta meu fluxo de caixa?

Eles não vão procurar a Lei Complementar.

Não vão estudar artigos.

Nem acompanhar horas de debates técnicos.

Eles vão procurar uma única pessoa.

O contador.

É nesse momento que muitos escritórios cometerão exatamente o mesmo erro da faxineira.

Vão esperar que o cliente pergunte.

Ou pior.

Vão esperar a Reforma chegar.

Tecnicamente, talvez até consigam justificar essa decisão.

Podem dizer que o contrato não prevê consultoria.

Que o cliente nunca solicitou.

Que isso não faz parte do escopo.

Mas será que é assim que o empresário enxerga essa relação?

Eu sinceramente acredito que não.

Quem contrata um contador espera ser avisado antes do problema acontecer.

Não depois.

E existe uma diferença enorme entre cumprir uma obrigação...

...e proteger um cliente.

É justamente essa diferença que transforma um fornecedor em uma referência.